Conversion Rate Optimization o Optimización del Ratio de Conversión, es la suma de micro-acciones dirigidas a la venta o generación de Leads. No es redirigir tráfico, no es SEO, no es Social Media. CRO se activa cuando el cliente llega al site donde queremos que llegue. El CRO “juega” con la psicología del usuario. Tema complicado ya que cada cliente es distinto, pero si existen ciertas pautas de conducta generales. Esas son las que vamos a “provocar”.
Realmente lo único novedoso es el entorno donde aplicamos estas “micro acciones” ya que el concepto ha existido siempre.
Me explicaré mejor con un ejemplo:
Son las dos de la tarde y estamos en una zona turística costera. Tenemos hambre y vamos andando por el paseo de la playa. Hay varios restaurantes y de repente ¡ZAS! nos mola uno (Primera acción de CRO). Nos puede atraer por múltiples y diversas razones: color de la fachada, diseño de la puerta, luminosidad, etc.
Decidimos entrar y cuando traspasamos el umbral, se nos acerca un camarero. Nueva micro acción CRO.
El camarero nos dirige a una preciosa mesa, junto a la ventana con vistas al mar. Nueva micro acción CRO.
Nos sirve un aperitivo indicándonos que es cortesía de la casa: Nueva micro acción CRO, mientras no facilita una preciosa carta, de esas de diseño, con la tipografía genial y con colores a juego con el establecimiento: Nueva micro acción CRO.
Los precios están bien indicados, aparecen preciosas fotografías de los platos y los logos de las denominaciones de origen en el apartado de vinos. También vemos sellos y premios recibidos. Micro acciones CRO
Al abrir la carta, vemos en el centro de la primera página, en grande, “Estupenda y refrescante ensalada mixta con ……” (es lo que le interesa vender al restaurante ese día) Nueva micro acción CRO con evidente Call to Action.
Pedimos la ensalada, una cerveza y degustamos ávidamente nuestra elección.
A la hora de pagar, y tras preguntar si admiten American Express, nos indican que admiten todo tipo de tarjetas, incluso puedes pagar por Paypal. Nueva micro acción CRO.
Una vez hemos pagado y cuando estamos dispuestos a marchar, el camarero nos acompaña a la puerta Nueva micro acción CRO y nos entrega un bono descuento para la próxima visita Nueva micro acción CRO.
¿Pensáis que el cliente volverá? Hay muchas posibilidades de que lo haga.
En el entorno digital es lo mismo o al menos muy parecido. El diseño de nuestro site, las imágenes, las descripciones, los colores, la tipografía, la usabilidad, los textos, los Call to Actión, el proceso de compra (evitando tediosos registros), las opciones de pago, el momento post venta, etc. forman un conjunto de micro acciones que vinculan a la compra y lo más importante, a repetirla.
Particularmente, considero CRO al:
"Conjunto de Micro-acciones que se inicia cuando el cliente aterriza en nuestro site y finaliza en momento de la entrega/prestación del producto/servicio."
Hay que tener claro que CRO no es para una sola conversión. El objetivo debe de ser hacer un cliente, no sólo una venta. Esto es porque la satisfacción en el perfeccionamiento del proceso es clave para que el cliente repita de nuevo la experiencia. Con esto quiero decir, alejándome del concepto tradicional, que CRO es interminable. Una vez que comienza con un usuario ya no puedes descartarlo, más mientras ese cliente mantenga su relación con nosotros.
Es más, habría que incluir los procesos de empaquetado y envío ya que son los últimos pasos del proceso de conversión. Si todas las micro acciones dejan un "buen sabor de boca" y una impecable experiencia de usuario, la compra se repetirá.