Estimado Usuario
Como sabrás, se ha publicado por la Comisión Europea una nota de prensa haciendo pública la creación de una plataforma online para tramitar reclamaciones en la UE.
A continuación os planteamos las cuestiones sobre las que hemos recibido más consultas:
1. ¿Desde cuándo funciona esta plataforma?
Es de esperar que la plataforma esté en funcionamiento desde el 15 de febrero, no obstante, al no haber sido desarrolladas las normas europeas, se produce una situación de incertidumbre sobre cómo se va aplicar esta normativa en España.
2. ¿Cómo se tramitarán las reclamaciones?
Los usuarios podrán presentar
3. ¿Qué empresas están obligadas?
Todas las empresas con sede en la Unión Europea que ofrezcan la venta de productos o contratación de servicios a consumidores europeos por Internet.
4. ¿A qué están obligadas las empresas?
Las empresas deberán incluir en un lugar de fácil acceso y claramente identificable en sus plataformas de venta, el enlace a la plataforma http://ec.europa.eu/consumers/
Además, si las empresas están adheridas a una entidad de resolución extrajudicial de conflictos o están obligados a recurrir a alguna, deberán incluir un enlace a la plataforma en los emails que envíen si se promocionan productos y/o servicios y en los términos y condiciones de contratación de la web o app.
5. ¿Si no lo hago, puedo ser sancionado?
Según lo que establece la normativa europea, las empresas que no incluyan el enlace a la plataforma sí pueden ser sancionadas. Sin embargo, al no haber sido desarrollada la normativa europea en España, no está prevista la sanción que podría imponerse, ni se han establecido los requisitos que deben cumplir las entidades acreditadas para que puedan tramitar las reclamaciones; ni tampoco se conoce en qué plazo de tiempo se desarrollará la normativa europea.
6. ¿Qué entidades acreditadas de resolución de conflictos existen en España?
Actualmente están acreditados ante la Unión Europea, el sistema arbitral de consumo y el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, que forman parte de Confianza Online como sistema de resolución de reclamaciones reconocido por el Gobierno y comunicado a la Comisión Europea. No obstante, es necesario esperar al desarrollo de las normas europeas para acreditar a las entidades que cumplan con los requisitos establecidos para tramitar reclamaciones.
7. ¿Cómo afecta esta normativa a Confianza Online y a los adheridos al Sello?
Confianza Online es el único es mecanismo de gestión de reclamaciones que cumple con los requisitos establecidos por Gobierno para la resolución de reclamaciones entre las tiendas online y los consumidores, que esperamos pueda adherirse a esta Plataforma cuando se definan los requisitos necesarios.
A la espera de que resuelva la situación de incertidumbre, los adheridos a Confianza Online pueden continuar informando de su adhesión al sistema de resolución de reclamaciones a través del Sello de Confianza Online en su web o app, así como en sus términos y condiciones de compra.
8. ¿Cuál es la normativa aplicable que desarrolla la plataforma?
La normativa puede encontrarse accediendo a este enlace:
http://ec.europa.eu/consumers/
La Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo está accesible en la siguiente página: http://www.boe.es/doue/2013/